SCRM是什么?
SCRM ( Social CRM，社群化客戶關(guān)系管理) 為是CRM的升級(jí)版，將社群媒體導(dǎo)入CRM概念之中，以社群媒體作為與顧客溝通的主要管道。在社群媒體為主流的現(xiàn)代，SCRM以社群媒體為媒介，能夠更有效的接觸顧客，解決傳統(tǒng)CRM使用簡(jiǎn)訊、Email 等溝通媒介難以觸及顧客的困境。
除此之外，SCRM中的社群媒體還是一種雙向的溝通管道，能夠?qū)⑵放苹虍a(chǎn)品的口碑聚合到社群，讓消費(fèi)者參與產(chǎn)品討論，品牌也可以解答消費(fèi)者的疑惑，開放式的對(duì)話讓品牌能更直接地與消費(fèi)者交流，也是SCRM和傳統(tǒng)CRM最大的不同。
SCRM適合B2C行業(yè)，即面向個(gè)人銷售產(chǎn)品、服務(wù)的行業(yè)如醫(yī)美、教育等，通過SCRM更容易刻畫顧客畫像、與顧客溝通交流。
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覆蓋營(yíng)銷、銷售、交付、服務(wù)、BI數(shù)據(jù)分析等
SCRM可以帶給企業(yè)什么效益?
CRM過去總是圍繞在電子郵件，發(fā)送訊息給客戶，但時(shí)序進(jìn)入2023年，電子郵件被打開的機(jī)率是萬分之一，更是常被用戶視為垃圾訊息，SCRM透過社群通訊軟體發(fā)送訊息，除了增添了生活化的商業(yè)場(chǎng)景，也更直接地接觸到消費(fèi)者。除了基本的客戶資料分析以外，它能快速地與消費(fèi)者溝通，提供給企業(yè)大量的用戶數(shù)據(jù)，能更深刻的融入到消費(fèi)者的生活當(dāng)中，同時(shí)也給給予了更多商業(yè)變現(xiàn)的機(jī)會(huì)。
1、互動(dòng)
SCRM 注重于線上互動(dòng)、營(yíng)造品牌氛圍、創(chuàng)造與消費(fèi)者的交流情境，SCRM 擅長(zhǎng)在社群媒體中提供內(nèi)容給用戶，并加強(qiáng)用戶與用戶間的溝通，透過與消費(fèi)者的溝通互動(dòng)，更容易帶來對(duì)品牌的信任，轉(zhuǎn)換機(jī)會(huì)也會(huì)提升。
2、數(shù)據(jù)
傳統(tǒng)CRM 必須透過實(shí)際支付才能得到用戶資料，但SCRM 可以在社群軟體上執(zhí)行有趣、互動(dòng)性強(qiáng)的活動(dòng)，吸引用戶的注意，再搭配支付寶、Apple pay 等第三方支付，取得用戶資料，對(duì)比過去傳統(tǒng)CRM 必須透過實(shí)際交易取得用戶資料，SCRM所搜集到的淺在客戶數(shù)據(jù)量能更多更廣。
3、借助社群通訊軟體提供更直接的溝通管道
中國(guó)的社群通訊軟體使用率高達(dá)九成以上，運(yùn)用社群通訊軟體的功能，企業(yè)能夠更直接的接觸消費(fèi)者。不同的社群軟體，其屬性不同，所接觸的消費(fèi)者也會(huì)有所差別，SCRM 能夠整合管理不同的社群軟體，也能在軟體上搭載各種的服務(wù)體驗(yàn)，突破傳統(tǒng)電子郵件、手機(jī)簡(jiǎn)訊，增添了媒介豐富度。
SCRM的出現(xiàn)補(bǔ)強(qiáng)CRM 的不足
SCRM結(jié)合了Social Media 與CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)資料庫及繁多的分析功能，以提高內(nèi)部的溝通和生產(chǎn)的效能，但相較于SCRM 則是少了與客戶互動(dòng)的功能，即便是有了顧客的資料和數(shù)據(jù)， CRM唯一和顧客有互動(dòng)的機(jī)會(huì)是建立在「客訴」之上，此時(shí)想彌補(bǔ)企業(yè)品牌形象已為時(shí)已晚，傳統(tǒng)CRM缺少了直接與消費(fèi)者溝通，單就CRM 所搜集的資料也明顯單薄。
SCRM 擅長(zhǎng)在社群網(wǎng)路里找到商機(jī)，SCRM也能夠和CRM 一樣搜集用戶資料、管理客戶關(guān)系等，但最重要的是SCRM 可以整合外部的社群軟體，例如：企業(yè)微信、釘釘?shù)龋高^用戶帳號(hào)連結(jié)到SCRM就可取得更精細(xì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并制定行銷策略。
SCRM為企業(yè)帶來的多重價(jià)值
SCRM不僅僅是CRM的升級(jí)版，更是一種行銷觀念的改變，過去CRM強(qiáng)調(diào)的是數(shù)據(jù)的管理，但SCRM賦予了更深刻的參與和經(jīng)營(yíng)，并提供一個(gè)絕佳的商業(yè)變現(xiàn)場(chǎng)域。
SCRM利用社群媒介加強(qiáng)與下游消費(fèi)者的互動(dòng)，也藉由互動(dòng)取得更多的潛在客戶和既有客戶的數(shù)據(jù)，進(jìn)行更精細(xì)化的分析，SCRM達(dá)成CRM做不到的社群媒介的管理，也展現(xiàn)了更有趣、更有效率的新型營(yíng)運(yùn)模式。
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