企業(yè)的任何投資行為往往會(huì)考慮投資回報(bào)率ROI，盡管ROI的計(jì)算公式不難(ROI=(成本降低+收入增長(zhǎng))/總成本)，但評(píng)估一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的投資回報(bào)率ROI并不簡(jiǎn)單。

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總成本

　　CRM系統(tǒng)的總成本相對(duì)而言容易計(jì)算，它主要包含：

　　CRM軟件產(chǎn)品成本：租賃方式支付給供應(yīng)商的月費(fèi)或年費(fèi)，買斷方式支付給供應(yīng)商CRM產(chǎn)品授權(quán)費(fèi)用。

　　咨詢費(fèi)：數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)定制等

　　培訓(xùn)和入職：培訓(xùn)和入職用戶的內(nèi)部機(jī)會(huì)成本

　　CRM管理：管理數(shù)據(jù)、用戶、CRM集成和定制所需的人員配置

　　其他費(fèi)用：增加用戶的授權(quán)費(fèi)用、數(shù)據(jù)集成和記錄超額收費(fèi)

　　CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的帶來(lái)的價(jià)值

　　1、降低的成本

　　實(shí)施CRM還可以創(chuàng)造許多節(jié)省成本的機(jī)會(huì)。例如：

　　1)減少系統(tǒng)重疊

　　CRM供應(yīng)商不斷開(kāi)發(fā)新的功能和應(yīng)用程序，以滿足客戶不斷變化的需求。

從集成營(yíng)銷自動(dòng)化到項(xiàng)目管理再到聯(lián)系人豐富，CRM支持各種用例，允許企業(yè)簡(jiǎn)化他們的技術(shù)堆棧，并減少重疊的軟件成本和培訓(xùn)成本。隨著業(yè)務(wù)需求的發(fā)展，請(qǐng)務(wù)必不斷尋求系統(tǒng)升級(jí)。

　　2)自動(dòng)化工作流提升效率

　　自動(dòng)化的工作流程為減少(或重新分配)每月開(kāi)支提供了無(wú)限的可能性。例如，如果你的CRM可以處理大部分工作，這部分工作是可統(tǒng)計(jì)的。這些節(jié)約的工作量換算成人員工資相當(dāng)于多少?

當(dāng)您選擇一個(gè)靈活的、可定制的CRM時(shí)，您可以在一個(gè)對(duì)您的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)有意義的級(jí)別上設(shè)置工作流自動(dòng)化——無(wú)論是小企業(yè)、中型企業(yè)還是大型企業(yè)。

　　3)過(guò)程消除降低低效的手動(dòng)等流程

　　CRM甚至可以消除業(yè)務(wù)中成本高昂的低效率和瓶頸。例如，集成的線索收集表單可以收集網(wǎng)站查詢，并創(chuàng)建匹配的線索記錄。此外，有些CRM可以快速保存收件箱中的聯(lián)系人、組織和相關(guān)數(shù)據(jù)，而無(wú)需手動(dòng)輸入數(shù)據(jù)。

　　2、增加的收入

　　CRM不能替你打陌生電話，也不能自動(dòng)生成客戶，更不能直接替代銷售人員與客戶談生意，那么CRM如何促進(jìn)營(yíng)收增長(zhǎng)呢?CRM通過(guò)以下方式最大化你的銷售隊(duì)伍、銷售流程和系統(tǒng)的影響：

　　1)讓銷售代表有更多的時(shí)間去銷售

　　花大量時(shí)間在Excel表格整理上，或?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)爭(zhēng)論不休？不，銷售人員只想達(dá)成交易，提升業(yè)績(jī)。

線索管理、工作流自動(dòng)化和分配規(guī)則使銷售代表更有效率，更少分心。專注的銷售們可以找到更多的時(shí)間來(lái)開(kāi)發(fā)、獲取客戶和追加銷售，從而形成更健康的銷售渠道。

　　2)透明地了解哪些是有效的(或無(wú)效的)工作

　　企業(yè)如何確定哪些行動(dòng)和團(tuán)隊(duì)成員對(duì)您的成功做出了貢獻(xiàn)?如果沒(méi)有 CRM，就很難跟蹤和衡量績(jī)效。

　　CRM 旨在提高您的銷售業(yè)務(wù)的透明度和問(wèn)責(zé)制，通過(guò)可視化儀表板、丟失的交易監(jiān)控和銷售代表績(jī)效報(bào)告等功能，可提供可操作的、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力，用于衡量成功或失敗。

　　3)協(xié)調(diào)銷售和市場(chǎng)

　　也許您已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，您的銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)經(jīng)常是相互隔離的。市場(chǎng)營(yíng)銷側(cè)重于內(nèi)容創(chuàng)建和交付MQLs(營(yíng)銷合格的潛在顧客)，而銷售則構(gòu)建渠道，由于目標(biāo)錯(cuò)位，它很少起作用。

　　CRM技術(shù)彌合了銷售和市場(chǎng)之間的鴻溝。營(yíng)銷人員通過(guò)觀察轉(zhuǎn)換率來(lái)了解哪些客戶會(huì)轉(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶，從而對(duì)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大。有了合適的CRM，銷售代表就能更清楚地看到重要的市場(chǎng)活動(dòng)和實(shí)時(shí)的銷售流程。

所有這些都創(chuàng)造了一個(gè)良性循環(huán)，能夠促進(jìn)市場(chǎng)和銷售兩個(gè)重要部門之間的溝通和協(xié)作。

　　4)增加數(shù)據(jù)的價(jià)值

　　非結(jié)構(gòu)化的、分布在無(wú)數(shù)收件箱、電子表格和分解的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，不能被充分利用。

CRM的結(jié)構(gòu)更有利于識(shí)別和防止壞數(shù)據(jù)，可以成為創(chuàng)收?qǐng)F(tuán)隊(duì)最有價(jià)值的業(yè)務(wù)資產(chǎn)之一。僅此一項(xiàng)就可以證明在提高客戶保留率方面的投資是合理的。

　　結(jié)語(yǔ)

　　準(zhǔn)確計(jì)算CRM的投資回報(bào)率是一項(xiàng)較復(fù)雜、難衡量的工作，早在2019年，國(guó)外有統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通常CRM的投資回報(bào)率的7左右，即投資1元，可以獲得7元的收益。在衡量CRM投資回報(bào)率時(shí)，即可參考這一數(shù)值，也可以通過(guò)考慮CRM影響收入、費(fèi)用管理和生產(chǎn)力的所有方式。這樣做，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)收益大于成本。

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